Sykes Minta Sertifikat Kematian Ubah Pemesanan Liburan

Sebuah keluarga di Inggris harus menghadapi luka duka yang masih segar, namun justru dihadapkan pada tuntutan administrasi yang terasa menyakitkan. Perusahaan sewa cottage liburan, Sykes Holiday Cottages, dikabarkan menolak mengubah pemesanan liburan tanpa adanya surat kematian—sebuah dokumen yang bagi keluarga bersangkutan masih terlalu sulit untuk diminta begitu dekat dengan kepergian orang terkasih.

Kisah ini bermula saat sebuah keluarga memesan liburan bersama sebanyak 11 orang untuk merayakan ulang tahun ke-80 sang ibu pada Februari lalu. Total biaya yang dikeluarkan mencapai £2.400, dan yang menarik, seluruh biaya ditanggung oleh sang ayah yang sudah berusia 87 tahun. Namun, pemesanan resmi dilakukan oleh sang suami.

Kematian Mendadak Sepuluh Hari Sebelum Keberangkatan

Nasib berkata lain. Pada Januari, sang suami didiagnosis menderita limfoma agresif, dan hanya sepuluh hari sebelum perjalanan, ia meninggal dunia. Kematian mendadak itu mengubah suasana perayaan menjadi duka mendalam. Meski demikian, sebagian anggota rombongan—termasuk sang ayah yang berusia 87 tahun—memutuskan untuk tetap berangkat, sebagaimana rencana awal liburan keluarga.

Sang ayah kemudian menghubungi Sykes Holiday Cottages untuk memberitahukan kematian tersebut. Masalahnya, sang suami yang kini telah tiada adalah titik kontak utama perusahaan terhadap pemesanan itu. Di sinilah persoalan mulai membelit.

"Sykes Holiday Cottages menunjukkan tidak ada empati sama sekali dan bersikeras meminta dokumen yang kami tidak miliki, begitu dekat dengan kematian suami saya," ujar sang istri dalam keluhan yang ditujukan ke kolom konsumen surat kabar.

Keluarga itu menyebut tuntutan perusahaan atas surat kematian bukan hanya merepotkan, tetapi juga menyentuh luka yang belum sembuh. Di tengah proses pengurusan duka yang rumit, meminta salinan resmi kematian untuk sekadar mengubah data pemesanan liburan terasa seperti birokrasi yang tidak peka.

Perlukah Perusahaan Liburan Sepeka Itu?

Kasus ini mempertanyakan bagaimana perusahaan jasa menangani situasi kematian pelanggan. Banyak perusahaan besar telah menerapkan kebijakan khusus untuk kasus serupa, seperti pelonggaran syarat administrasi, pengalihan kontak, atau setidaknya pendekatan yang lebih manusiawi. Namun dalam kasus ini, keluarga merasa Sykes justru menegakkan aturan secara kaku tanpa mempertimbangkan konteks kemanusiaan.

Secara administrasi, perusahaan mungkin memiliki alasan: pemesanan memang atas nama orang yang telah meninggal, sehingga perubahan data dianggap memerlukan verifikasi hukum. Namun di sisi lain, empati dan fleksibilitas justru menjadi ujian nyata bagi reputasi sebuah merek jasa wisata.

Yang jelas, nilai £2.400 bukan angka kecil, apalagi ditanggung oleh seorang ayah lanjut usia. Kasus ini pun mengingatkan konsumen untuk membaca ketentuan perubahan pemesanan sejak awal—terutama klausul terkait pembatalan, pengalihan nama, dan dokumen pendukung.

Pelajaran Bagi Industri Liburan

Bagi perusahaan sewa cottage dan jasa wisata lainnya, pengalaman pahit ini menjadi pengingat bahwa prosedur administratif harus diimbangi kepekaan sosial. Sebuah keputusan bisnis yang dianggap benar secara aturan bisa justru dianggap kejam oleh pelanggan yang sedang berduka.

Keluarga ini berharap Sykes Holiday Cottages meninjau ulang kebijakannya agar kelak keluarga lain yang mengalami musibah serupa tidak harus menanggung beban ganda: kehilangan orang terkasih sekaligus perjuangan melawan birokrasi perusahaan.